1. 응급 상황의 초기 소통 원칙
응급 환자 도착 시 보호자에게 현재 상태 확인 중이라는 즉각적 안내를 합니다. 치료 과정에서 주요 시점마다 보호자에게 중간 경과를 보고합니다. 의학 용어를 최소화하고 지금 어떤 검사를 하고 있으며 다음 단계는 무엇인지를 명확하게 전달합니다.
2. 보호자 불안 관리 프로토콜
응급실 보호자의 불안 수준은 매우 높으므로 공감 표현을 먼저 합니다. 정보가 확인되면 바로 알려드리겠다는 약속을 하고 반드시 지킵니다. 대기 시간이 길어지면 중간중간 상태 변화가 없더라도 현재 상황을 전달하여 정보 공백에 대한 불안을 줄입니다.
3. 야간 전화 문의 응대 가이드
야간 전화 문의 시 증상의 긴급도를 신속히 판단하는 트리아지 스크립트를 마련합니다. 즉각 내원이 필요한 경우와 다음 날 외래 방문으로 충분한 경우를 명확히 구분하여 안내합니다. 응급실 방문이 필요한 경우 가장 가까운 응급의료기관 정보를 함께 제공합니다.
4. 야간 진료 후 팔로업 체계
야간 진료를 받은 환자에게 다음 날 오전 중 경과 확인 전화를 합니다. 추가 진료가 필요한 경우 당일 외래 예약을 우선 배정합니다. 야간 진료 기록을 담당 주치의에게 인계하여 치료의 연속성을 보장하고 환자가 다시 처음부터 설명하는 불편을 없앱니다.