1. 위기커뮤니케이션 사전 준비 체계
위기 상황 발생 전에 커뮤니케이션 매뉴얼을 수립하고 정기적으로 모의 훈련을 실시합니다. 대변인 지정, 미디어 대응 원칙, 내부 커뮤니케이션 채널을 사전에 확정합니다. 위기 유형별 시나리오를 작성하고, 각 시나리오에 맞는 초기 성명서 템플릿을 준비해둡니다.
2. 골든타임 내 초기 대응 원칙
위기 발생 후 4시간을 골든타임으로 봅니다. 이 시간 내에 사실관계를 파악하고 초기 성명을 발표해야 합니다. 침묵은 유죄의 신호로 해석될 수 있으므로 정보가 불완전하더라도 현재까지 파악된 사실과 대응 계획을 공유합니다. 추측성 발언은 철저히 배제합니다.
3. 미디어 대응 및 언론 관계 관리
언론 문의에는 지정된 대변인만 응대하며, 직원 개인의 미디어 접촉을 금지합니다. 보도자료는 사실 중심으로 작성하고, 환자 정보 보호를 위해 개인 식별 정보는 제외합니다. 오보가 발생한 경우 즉시 정정 보도를 요청하되, 감정적 대응은 삼갑니다.
4. SNS 및 온라인 여론 모니터링
위기 상황에서 SNS는 정보 확산의 주요 채널입니다. 실시간 키워드 모니터링을 통해 부정 여론의 확산 속도와 방향을 추적합니다. 공식 채널을 통해 정확한 정보를 신속히 제공하여 루머의 확산을 차단합니다. 댓글 대응은 공감적 톤을 유지하되, 논쟁에 가담하지 않습니다.